Il commercio e i servizi si trovano al centro di profonde trasformazioni. Tra le principali tendenze emergono tre grandi direttrici: la semplicità degli acquisti, l’emozionalità che guida le scelte dei consumatori e la crescente attenzione alla sostenibilità. Riflettere su questi aspetti e tradurli in azioni concrete rappresenta un passo fondamentale per restare competitivi. Tuttavia, occorre fare attenzione: il rischio di cadere in falsi miti sull’innovazione è alto, e può portare a scelte strategiche poco efficaci o addirittura controproducenti.
È utile approcciarsi con sguardo critico alle riflessioni sull’innovazione nel commercio e nei servizi onde ponderare ‘luoghi comuni’ e ‘falsi miti’ che spesso prendono il sopravvento nel ‘racconto’ del mercato e dell’innovazione nel retail.
Per esempio il falso mito del no-channel: l’idea è che i clienti ormai non facciano differenza fra i canali di vendita e li usino in modo indifferenziato. Non è affatto vero: i canali sono diversi, contano, e i clienti li conoscono bene. Se al supermercato al Sabato trovano la coda attendono con pazienza, perché se lo aspettavano. Se invece quel Sabato stanno facendo la spesa online e non riescono a chiudere il pagamento subito, anche solo perché hanno dimenticato la password, subito monta l’insoddisfazione.
Se non trovo un prodotto in negozio chiedo, se non lo trovo online mi innervosisco. E potemmo fare molti altri esempi ancora.
Invece del no-channel bisogna dire che la vera sfida è la cross-canalità, cioè la capacità di incrociare i canali, creando traffico aggiunto e maggiore frequenza di visita, con strategie e tattiche drive-to-store, ma anche drive-to-web.
La rivincita del fisico: anche se i ’guru’ della digital transformation continuano a sostenere che il mondo digitale stia rivoluzionando tutto, oggi si vede una sorta di rivincita dei negozi e delle esperienze ‘fisiche’. Ma i negozi devono cambiare! Devono modernizzarsi. Per essere onesti visitare un negozio oggi rispetto a uno di 10 o 20 anni fa non offre un’esperienza molto diversa.
Sono cambiati i flagship, con megaschermi e effetti speciali, ma restano cattedrali nel deserto. Poche catene puntano davvero su un retail esperienziale. Sono cambiate le aree delle casse e i sistemi dei pagamenti, ma ancora poco si è innovato negli espositori e sugli scaffali.
Vedremo con quale velocità il retail media riuscirà a penetrare di più e a contribuire a modernizzare i negozi, con schermi intelligenti capaci di riconoscere ogni visitatore e proporre messaggi personalizzati, senza però diventare invadente. Anche i nativi digitali come la Generazione A, i ragazzi fino a 14 anni, sono molto attratti dai negozi fisici, come dimostra una nostra recente ricerca svolta in Italia e altri 9 Paesi di vari Continenti.
In sintesi: le esperienze fisiche oggi e in prospettiva sono la base del commercio, soprattutto in Italia.
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