I comportamenti dei consumatori evolvono nel tempo, sono spesso difficili da intercettare e talvolta, come vedremo, sono contraddittori. Per questo è essenziale, per un’attività commerciale, “rimanere in ascolto” dei propri clienti (chi sono, cosa desiderano, quando e come comprano) e cercare di capire come evolvono i loro comportamenti, adeguando conseguentemente la proposta commerciale.

Le imprese che riescono in quest’attività di ascolto e successivo adeguamento hanno una maggiore possibilità di successo.

Per un negozio al dettaglio, così come un ristorante, un albergo o altre attività commerciali, l’ascolto del cliente è abbastanza facile dal momento che è possibile incontrare tutti i giorni clienti all’interno della propria attività e, questi, possono essere intervistati. L’intervista si può fare, ad esempio, al momento dell’uscita od online, magari stimolando i clienti con un piccolo incentivo (ad es. uno sconto sul prossimo acquisto) che, oltre a ringraziarli, li spingerà a una nuova visita.

Molto utile anche disporre di soluzioni tecnologiche di data analytics che consistono in strumenti hardware e software per la raccolta e l’analisi dei dati relativi al comportamento del cliente in negozio (ad es. il percorso di visita), nei diversi punti di contatto con il negozio (email, telefono, chat) ed online (si parla di web analytics). Queste possibilità di analisi sono anche facilitate dalla rappresentazione in forma visuale dei dati offerta dagli strumenti software che, quindi, permettono una loro più immediata comprensione.

Alcune soluzioni, poi, possono essere semplicissime come l’utilizzo di un conta persone per monitorare il numero di ingressi nel negozio e il tempo di permanenza al suo interno. Dati che, già da soli, offrono spunti sull’attrattività che una determinata vetrina o assortimento possono avere verso una determinata clientela e la cui utilità aumenta laddove vengano correlati con altri, ad esempio, tasso di conversione o scontrino medio.

Utile anche dotarsi di un sistema di Customer Relationship Management (CRM) che permette di organizzare, catalogare e segmentare la banca dati dei clienti, ad esempio gli iscritti a un programma fedeltà, e tener conto dello storico di interazione con il negozio.

Ovviamente le recensioni online dei clienti sulle varie piattaforme possono essere un ulteriore bacino di suggerimenti per migliorarsi, a patto di controllarle e gestirle correttamente il che vuol dire, anzitutto incentivarle (ad esempio chiedendo ai clienti soddisfatti di lasciare una recensione. Si può fare a voce, con una email di poco successiva all’acquisto o con un promemoria sul biglietto da visita.

Inoltre, è utile rispondere alle recensioni, mostrando così attenzione e cura del cliente. Nella risposta, laddove si tratti di recensioni negative, è importante mantenere un atteggiamento professionale e pacato puntando a smorzare la discussione. Ricordate che altri potenziali clienti leggeranno la vostra risposta e, pertanto, una risposta professionale ha un importante valore di marketing.

Nel rispondere, appunto, mantenete un atteggiamento comprensivo (mostrando di ritenere importante l’opinione del cliente), un linguaggio semplice, che non aumenti le distanze, mostrate dispiacere per l’accaduto e sottolineate come si sia trattato di un caso isolato o di una semplice incomprensione [1].

Oltre a questa analisi puntuale del comportamento, delle preferenze e dei suggerimenti dei propri clienti è sempre molto utile la lettura di qualche ricerca sul tema, anche quelle con uno sguardo internazionale possono offrire spunti validi o, addirittura, anticipare qualche fenomeno che si manifesterà nel nostro Paese. La sintesi dei punti principali che emergono da queste ricerche sono, perlopiù, facilmente reperibili online.

Ovviamente va sempre tenuto conto del fatto che, ricondurre i comportamenti dei clienti a categorie fisse, presenta un certo grado di approssimazione dal momento che, tali comportamenti, dipendono in maniera significativa anche dal contesto, dalle interazioni ambientali e dagli stimoli emozionali e i comportamenti possono, quindi, variare anche significativamente.

Fatta questa premessa di metodo, nella parte successiva dell’articolo approfondiremo proprio alcune dinamiche emerse a livello globale, che riteniamo valide anche in Italia. Si tratta, nello specifico, di 5 dinamiche su cui è opportuno tutte le attività commerciali si confrontino individuando le azioni più opportune per rendere la propria offerta in sintonia con queste esigenze e comportamenti dei consumatori.

Leggi l’intero articolo: https://lebussole.confcommercio.it/strategia/come-cambia-il-consumatore-una-guida-per-orientarsi/